“喂，您好！是世紀(jì)英華學(xué)校嗎？我是歷城供電公司客戶服務(wù)中心，我們通過(guò)監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)貴校電壓質(zhì)量存在問(wèn)題，用電三相負(fù)載不平衡。這樣不僅導(dǎo)致變壓器加速損壞，還會(huì)造成電量不必要的損失。請(qǐng)做好準(zhǔn)備，我們馬上派技術(shù)人員去現(xiàn)場(chǎng)。”利用信息化手段，在時(shí)間知道線路或者客戶用電出現(xiàn)的故障，快速作出反應(yīng)并進(jìn)行處理，這是８月１日，筆者在歷城供電公司看到的一幕。據(jù)山東電力集團(tuán)公司地電部負(fù)責(zé)人介紹，這只是山東電力集團(tuán)公司加強(qiáng)服務(wù)新農(nóng)村平臺(tái)建設(shè)的一個(gè)縮影。
　　近年來(lái)，集團(tuán)公司大力開展了縣供電企業(yè)信息化建設(shè)工作，從服務(wù)硬件和手段上加以改善、提高。出臺(tái)了《縣供電企業(yè)營(yíng)銷技術(shù)支持系統(tǒng)功能技術(shù)規(guī)范》；開展了９５５９８客戶服務(wù)系統(tǒng)調(diào)研，制定了《縣供電企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)功能規(guī)范》，以加快全省９５５９８客戶服務(wù)系統(tǒng)的規(guī)范和升級(jí)改造；實(shí)施了《山東農(nóng)電綜合統(tǒng)計(jì)信息管理系統(tǒng)》項(xiàng)目。通過(guò)整合資源，提高資源利用率，有效規(guī)范了全省農(nóng)電信息化建設(shè)。明年６月前，我省躉售縣供電企業(yè)將全部完成９５５９８客戶服務(wù)系統(tǒng)升級(jí)改造和功能規(guī)范工作，計(jì)劃利用３年時(shí)間建成統(tǒng)一的農(nóng)電信息化平臺(tái)，切實(shí)提升農(nóng)電上等服務(wù)水平。如陽(yáng)谷縣供電公司，農(nóng)村低壓設(shè)備和臺(tái)區(qū)全部安裝了監(jiān)控報(bào)警系統(tǒng)，從而變被動(dòng)故障處理為主動(dòng)故障預(yù)測(cè)、預(yù)防。這個(gè)系統(tǒng)有很多功能，能有效檢測(cè)到電力故障發(fā)生的種類，并可自動(dòng)發(fā)送無(wú)線電信號(hào)報(bào)警，可在時(shí)間掌握各配電運(yùn)行情況，提前處理配變障礙。
　　為切實(shí)提高農(nóng)電服務(wù)水平，集團(tuán)公司按照“新農(nóng)村、新電力、新服務(wù)”的總體要求，積極推行了供電所專業(yè)化管理，制定了《關(guān)于實(shí)施供電所專業(yè)化管理的指導(dǎo)意見(jiàn)》，將過(guò)去長(zhǎng)期延續(xù)的由農(nóng)電工對(duì)所轄服務(wù)區(qū)內(nèi)各種專業(yè)工作全方位負(fù)責(zé)的粗放型管理方式，改革為供電所全方位專業(yè)化管理，逐步組建分工明確的專業(yè)化農(nóng)電隊(duì)伍。目前全省已有８３５個(gè)供電所實(shí)施了專業(yè)化管理，占全省總數(shù)的５０．７３％。在專業(yè)化管理平臺(tái)上，實(shí)施了從供電所到專業(yè)組再到農(nóng)電工的分級(jí)計(jì)劃管理和考核，減少了工作的盲目性和隨意性，為各項(xiàng)專業(yè)工作的標(biāo)準(zhǔn)化奠定了基礎(chǔ)，強(qiáng)化了對(duì)農(nóng)電工工作過(guò)程的有效控制，提高了效率和質(zhì)量，供電所的線損、供電可靠性、平均售價(jià)等專業(yè)管理水平有了大幅度提高，農(nóng)電工的責(zé)任心和工作積極性、主動(dòng)性進(jìn)一步增強(qiáng)，服務(wù)工作更加規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量明顯改進(jìn)。
　　集團(tuán)公司還定期不定期的對(duì)農(nóng)電服務(wù)工作進(jìn)行調(diào)研，對(duì)熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行梳理，遵循“四統(tǒng)一”原則，制定了有針對(duì)性的改進(jìn)措施。完善了農(nóng)電上等服務(wù)常態(tài)機(jī)制，啟動(dòng)了“愛(ài)心彩虹齊魯行”活動(dòng)，以深化“彩虹工程”。以提升客戶滿意度為重點(diǎn)，把“國(guó)家電網(wǎng)”品牌服務(wù)延伸到農(nóng)村，規(guī)范統(tǒng)一視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)，堅(jiān)持“四個(gè)服務(wù)”，落實(shí)“三個(gè)十條”，不斷加強(qiáng)農(nóng)電行風(fēng)建設(shè)，對(duì)農(nóng)電服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全過(guò)程管理，結(jié)合農(nóng)村實(shí)際，制定并公布了全省農(nóng)村供電服務(wù)承諾，保證服務(wù)承諾兌現(xiàn)率達(dá)到１００％，客戶滿意率達(dá)到９８％以上。
　　近年來(lái)，按照集團(tuán)公司要求，全省農(nóng)電系統(tǒng)積極開展個(gè)性化服務(wù)，制定了《分類客戶供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，按照用電性質(zhì)和用電規(guī)模分類，規(guī)范服務(wù)人員的服務(wù)行為，對(duì)不同客戶提出的不同要求提供不同的個(gè)性化服務(wù)。不少企業(yè)建立了大用電客戶信息平臺(tái)，及時(shí)了解當(dāng)?shù)卣猩桃Y情況，時(shí)間掌握落戶項(xiàng)目的生產(chǎn)性質(zhì)、生產(chǎn)規(guī)模和用電性質(zhì)、用電負(fù)荷及對(duì)用電的特殊需求。有的企業(yè)在當(dāng)?shù)亻_發(fā)區(qū)設(shè)立了大客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，集中辦理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝和委托施工業(yè)務(wù)，拉近了與大客戶的距離，提高辦事效率。各供電所也加強(qiáng)了與當(dāng)?shù)剜l(xiāng)鎮(zhèn)政府的溝通，及時(shí)了解當(dāng)?shù)卣猩桃Y情況。所有縣供電企業(yè)實(shí)行了公司領(lǐng)導(dǎo)定點(diǎn)聯(lián)系大客戶制度，對(duì)大客戶定期進(jìn)行走訪，及時(shí)了解客戶個(gè)性化需求，進(jìn)而采取針對(duì)性的服務(wù)。